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UX para E-commerce: Lo esencial para Vender Más
Para quienes no estén familiarizados con el concepto de «User Experience (UX)», les cuento que se trata de la experiencia total que tiene una persona al interactuar con un sitio web, incluyendo su facilidad de uso, rapidez, diseño, claridad de contenidos y satisfacción general al navegar y lograr sus objetivos.
Por lo tanto, si la «Experiencia de Usuario» de tu sitio web o eCommerce no es buena, tus campañas de Google Ads o de marketing digital en general, podrían no tener buenos resultados, ya que es ahí donde el usuario toma la deecisión de si te contacta, pide una cotización o hace una compra.
Dicho esto, vamos al grano inmediatamente:
¿Por qué necesito UX para E-commerce?
Básicamente, porque si la Experiencia de Usuario (UX) es fluida, las posibilidades de que concretes una venta aumentan bastante. Pero si es confusa o frustrante, el cliente se va.
El cliente online: Motivaciones y Preocupaciones
Comprender por qué la gente compra y qué le preocupa es el primer paso para diseñar una buena UX para E-commerce.
| Motivación de Compra | Preocupación (y Solución UX) |
| Mayor Variedad de productos que en tiendas físicas. | Gastos de Envío: Muestre el coste lo antes posible en el proceso de compra. |
| Mejores Precios o facilidad para comparar. | Tiempo de Entrega: Disminuya la incertidumbre informando al cliente de las etapas del envío en todo momento. |
| Comodidad (comprar en cualquier momento o lugar). | Devoluciones: Aclare la política de devoluciones con claridad y accesibilidad. |
Página Principal de tu Web y Navegación
La página de inicio y el catálogo de tu web o e-Commerce son la carta de presentación de tu negocio. Deben ser claras, intuitivas y sencillas.
Homepage o Página de Inicio
La Home debe dejar claro qué es lo que vendes y también debe ayudar a que el usuario inicie la compra rápidamente.
| Lo que DEBE hacer su Home | Clave UX: Máxima Simplicidad |
| Mostrar el Catálogo y los servicios principales. | Una URL sencilla y fácil de recordar. |
| Permitir la Compra (acceso directo a productos y al carrito). | No agobiar al visitante con demasiada información. |
| Organizar la Mercancía (clasificación clara y centrada en el usuario). | La Home debe reflejar con claridad los productos que vende. |
| Construir Confianza (enlaces a atención al cliente, privacidad, etc.). | El diseño debe ser intuitivo y coherente en todas las interacciones. |
El Catálogo y la Navegación
- Clasificación: Permite que los usuarios accedan a las categorías principales de forma simple y expedita.
- Migas de Pan (Breadcrumbs): Muestran al usuario dónde se encuentra en el orden jerárquico de la web. Son esenciales para orientarse.
- Simplifique el Camino: Con cada clic, los usuarios deben acercarse a su objetivo. No interponga pasos innecesarios hacia la compra.
Clave Móvil
Más de tres millones de usuarios compran con su móvil, por lo que es un factor vital.
- Menú Hamburguesa: Ahorra espacio en pantalla y es un recurso conocido por el usuario para encontrar contenido.
- Barra de Navegación Inferior: Permite que el usuario use el pulgar para navegar (ergonomía) y está siempre visible.
El Producto y la Ficha de Venta
La página del producto es su «agente de ventas» digital. Debe contener toda la información que el cliente preguntaría en una tienda física.
La Importancia de las Imágenes
Las imágenes sustituyen la posibilidad de tocar el producto. Por ello, deben ser perfectas:
- Ofrece imágenes de todos los productos y que sean fácilmente reconocibles.
- Cuida la calidad y el peso de la imagen (para que cargue rápido).
- Permite el efecto zoom y muestre detalles adicionales.
- Muestra las imágenes en un contexto (ejemplo: ropa sobre un modelo).
Requisitos de la Ficha de Producto
Una buena ficha facilita la comparación y genera confianza:
- Nombre del producto descriptivo.
- Precio con todos los impuestos incluidos.
- Detalles claros sobre la disponibilidad.
- Descripciones concisas pero completas, que respondan todas las preguntas del cliente.
- Enumere la talla, peso, cantidad y cualquier otra medida relevante.
La Segunda Opinión: Reviews
El usuario quiere leer lo que otras personas dicen para confiar en la marca.
- Incluir un apartado de comentarios es imprescindible.
- Muestre las opiniones de forma resumida en porciones limitadas.
- No deseche las opiniones negativas: afectan la confianza. Lo importante es que las opiniones estén respaldadas por un perfil visible.
El Momento Decisivo: Precios, Pago y Checkout
El proceso de pago es la última etapa y donde ocurren la mayoría de los abandonos si hay fricción.
Precios y Carrito de Compra
- Muestre los precios finales con todos los costes adicionales incluidos. No espere a la plataforma de pago para añadir los gastos extras (esto genera descontento).
- El carrito debe mostrar: una imagen de cada producto, la cantidad y todos los costes de la compra.
- Debe permitir modificar el contenido en todo momento (ej. un botón de eliminar artículos).
- Recomendación: Guarde el carrito del cliente para la siguiente visita.
El Registro: La barrera más grande
- No debe ser una práctica requerida para comprar online.
- Siempre permita comprar como invitado.
- Si opta por el registro, debe aportar beneficios claros para el usuario e integrarse de forma sencilla en el checkout.
Gastos de Envío y Entrega
El momento de la entrega define la opinión del usuario sobre su marca.
- Muestre los gastos de envío pronto y lo más exactos posible.
- Deje que sus clientes elijan entre varios métodos de envío.
- Informe de la fecha de entrega estimada y la empresa que gestionará el envío.
Datos de Pago y Confirmación
- Muestre todos los costes antes de pedir la información de pago.
- Recoja los datos de pago en la misma ventana del checkout (no en una externa, ya que es menos seguro).
- Simplifique la introducción de cupones y tarjetas de regalo.
- Confirmación del Pedido: La página final debe tener todos los detalles del pedido, un agradecimiento, el número de pedido e información de seguimiento.
